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電話で説教、逆ギレ…アパレル店の“ありえないモンスター顧客”にゲッソリ

コラム

 コロナウイルスの感染拡大で、生活が一変してから早や1年。感染予防行動を続けているストレスからなのか、ネットでもSNSなどで心に余裕がない発言を見かけることも多くなってきました。

買い物する女性

※イメージです(以下、同じ)

「以前よりもイライラしている人が増えた気がします」

 そう語る湯本朱莉さん(33歳・仮名)。彼女はいくつかのメンズファッションやレディスファッションのブランドを擁するアパレルメーカーで働いています。

 彼女が配属されたのは、メーカーの中でも主力ブランドで、客層は30代から40代と落ち着いた年齢向け。なのに、最近はお客さんたちのイライラが、店員に向けられていると感じることがあるといいます。

ルールを破ったのに逆ギレ!

「うちのブランドは、路面店以外には、駅ビルやオフィスなどが同じ建物に入っている複合施設にも出店しています。カットソーで1万円台、スカートやパンツなどのボトムが1万6000~1万8000円くらいと、顧客単価がファストファッションなどと比べると1ケタ違って、普段着と言うよりは、ややフォーマル。お客さんもお仕事で着ている人が多い印象でした」

 顧客単価が高いお店のため、顧客へのサービスも細やかにおこなっているそう。

「ボトムやワンピースは4サイズ展開なのですが、XSとLは数も少なく取り合いになることも。そのため、人気商品はお取り置きして買う人も多いんです

自動キャンセルに怒り、店内で怒鳴る

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 お客との信頼関係で成り立っている取り置き制度。しかし、コロナ禍もあり、ドタキャンも多そうですが……。

「トラブル防止のため、お取り置きは1週間で、必ず来店できる人という約束でお願いしているんです。もしも取りに来なかったら、そのまま自動キャンセルになって、キャンセル待ちをしている次の人にいきます。

 でも……キャンセルの連絡がなかったと店で暴れた女性客がいたんです。うちは100点近い商品を扱っているので取り置き期限が迫ったお客さんすべてに電話する余裕はないんですよ。でも、『こっちの承諾なしで次の人に譲るなんておかしい!!』と、レジのそばで声を荒げていました」

 運が悪いことに、そのワンピースは全国で最後の1点。しかもかなり頻繁に買い物をしてくれるお客さんだったようで、無下にもできず……。どのようにして切り抜けたのでしょうか?

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