電話をかけるときの基本原則「5W3H」

　電話は相手の顔や表情を実際に見ることができない「声と言葉のコミュニケーション」です。それだけに印象の良し悪しがストレートにその会社の評価へと繋がります。電話応対は、「第2の受付」もしくは「営業の窓口」だという認識を忘れないでくださいね。

　こちらから「電話をかける」場合は、あらかじめ事前に準備しておくことが大事です。その際、重要なのが「5W3H」と呼ばれる基本原則。この原則に従って、要件や段取りを明確にし、内容を理解してから電話をかけましょう。

・Who（誰が、誰に）…相手の電話番号、会社名、部署と役職名、氏名の読み方などを確認

・Why（なぜ）…電話をかける理由を確認

・What（何を）…必要書類があれば準備しておく

・When（いつ）…相手の出やすい時間帯など、タイミングを考慮する。日程を伝えるときはスケジュール確認

・Where（どこで）…電話をかけやすい場所やスチュエーションを考える。待ち合わせなどを伝える場合は、目的地の確認を

・How（どのように）…仕事の進め方など伝える必要があれば、あらかじめ確認しておく

・How many（いくつ）…数量を伝える必要があれば、あらかじめ確認しておく

・How much（いくら）…金額を伝える必要があれば、あらかじめ確認しておく

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電話応対で「もしもし」はNG

　最近の新入社員のなかには、オフィスの電話が鳴っても出たがらない人がいるという声を聞くことがあります。しかし、企業に属し、自社が電話を使用している場合は、仕事の一部として、電話応対は大切なことといえます。ここでは「電話がかかってきたとき」の流れを一緒に学んでいきましょう。

＜電話がかかってきたときの流れ＞

1.第一声のセリフ
　ビジネスシーンの電話応対での第一声に「もしもし」は使いません。理由は、「もしもし」は目上が目下に使う「もの申す」から派生した言葉だからです。朝10:30までにかかってきた電話には「おはようございます」。それ以外の時間帯は、2コール以内に「はい」と言って出ます。もしも2コール以内で出られなかった場合は「お待たせいたしました」、5コール以上の場合は「大変お待たせいたしました」と言います。

2.会社名を名乗る
　次に、社名を名乗ります。会社によっては、社名を名乗ったあとに、自分の名字を名乗るように指導している会社もあります。その後、相手が社名と名前を名乗りますから、「●●会社の○○様でいらっしゃいますね」と社名とお名前を復唱確認します。

3.日頃の御礼 電話の挨拶言葉を伝える
　相手の社名とお名前を確認したら「いつもお世話になっており、ありがとうございます」と、日頃のお礼を伝えます。社名やお名前が聞き取れなかったのに「いつもお世話になっております」というのは、マニュアルのセリフをただ言っているだけです。これは、マナーの本質からすると心、気持ちがこもっていないため、失礼なことなのです。

4.名指し人の確認
　用件を伺うとともに、名指し人が誰かを確認します。「営業部の◯◯でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか」と言い、保留のボタンを押します。その後、内線で名指し人を呼び出します。保留ボタンを押さずに、受話器を手で押さえて大声で名前を呼ぶのは厳禁！

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