「電話がかかってきたとき」のNGワード

　ビジネスシーンの電話応対での第一声に「もしもし」は使いません。理由は、「もしもし」は目上が目下に使う「もの申す」から派生した言葉だからです。ビジネスシーンでは、相手様全員を敬う気持ちを持ちますから、上から目線の言葉が使用しないのがマナーという考え方から成っているのですね。

　さて、次は「電話がかかってきたとき」、あなたがスムーズに応対できるよう、一連の流れを一緒に学んでまいりましょう。

1. 第一声のセリフは？

　朝10:30までにかかってきた電話には「おはようございます」。それ以外の時間帯は、2コール以内に「はい」と言って出ます。もしも2コール以内で出られなかった場合は「お待たせいたしました」、5コール以上の場合は「大変お待たせいたしました」と言ってから出るように心がけてくださいね。

2. 会社名を名乗る

　次に、自社の社名を名乗ります。自宅の電話であれば、自分の名字を名乗りますが、会社にかかってきた電話ですから、まずは社名を名乗ってくださいね。会社によっては、社名を名乗ったあとに、自分の名字を名乗るように指導している会社もあります。

　その後、相手が社名と名前を名乗りますから、「●●会社の○○様でいらっしゃいますね」と社名とお名前を復唱確認します。以降は相手様のお名前で呼びかけてコミュニケーションをとると相手は丁重に特別に接してくれていると良い印象をいだいてくれます。

3. 日頃の御礼 電話の挨拶言葉を伝える

　相手の社名とお名前を確認したら「いつもお世話になっており、ありがとうございます」と、日頃のお礼を伝えます。社名やお名前が聞き取れなかったのに「いつもお世話になっております」というのは、マニュアルのセリフをただ言っているだけです。これは、マナーの本質からすると心、気持ちがこもっていないため、失礼なことなのです。ですから、かえって相手を不快にする場合があるので、気をつけてくださいね。

「電話がかかってきたとき」のNGワード②

4. 名指し人の確認

　続いて用件を伺うとともに、名指し人が誰かを確認します。「営業部の◯◯でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか」といい、保留のボタンを押します。その後に内線で名指し人を呼び出します。このとき、保留ボタンを押さずに、受話器を手で押さえて、「○○さぁーん、○番にお電話ですぅ～」など大声で名前を呼ぶのは厳禁！

5. 名指し人が不在の場合

　もしも名指し人が不在だった場合は、「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。ただいま◯◯は会議に入っておりまして、16時ごろに戻って参る予定でございます」などと、電話をかけてきた相手に報告します。

　ここでのポイントは、

1）取次中にお待たせしたこと
2）名指し人にすぐに取り次げないことをお詫び
3）取り次げない理由と連絡がつくタイミング

　を伝えます。そして、「戻りましたら、○○様へ○○より折り返しのお電話をいたしますが、ご都合はいかがでしょうか」と折り返しの電話は必要が、不要かなど今後のご希望を伺います。