「電話がかかってきたとき」のNGワード③

6. 電話番号の聞き方

　折り返しのお電話をご希望された場合は、相手の電話番号を伺います。たとえお得意様ですでに電話番号を知っている、という場合だとしてもです。理由は、名指し人に電話番号を調べさせる手間をかけさせない配慮であったり、万が一、番号が変更している場合なども想定するからです。そこで、「念のため」とクッション言葉を挟んでから、先方の電話番号を確認します。

　電話番号を教えていただいたら、オウム返しで復唱します。このときも「お手数おかけし恐縮でございますが」「お手数かとは存じますが」などのクッション言葉をトッピングして「復唱させていただきます」といって、復唱、確認をします。そして、相手からOKをいただいたら、「ありがとうございます」と電話番号を教えていただいたこと、復唱確認してもらったことに対して感謝の言葉を伝えます。

7. 責任の所在を明らかに 自分の名前を名乗る

　最後に電話があったことを名指し人に伝えることを確約するとともに、電話を受けたあなたの名前も伝えます。そうすることで相手は安心して電話を切ることができますね。

　またこれは、その後、折り返しの電話がかかってこなかったなどのクレームになった際に、誰が電話を受けたのか、その人の伝言ミスなのか、伝言をしていたのに、名指し人がかけなかったのかなどの責任の所在を明らかにすることにもつながります。

　最初は慣れずにスムーズな電話応対をおこなうことができないかもしれませんが、落ち込まないでくださいね。最初からできる人などいませんから。しかし、お仕事の一環として電話応対をスムーズにこなせるビジネスパーソンはカッコいいですね。失敗を恐れずに繰り返しチャレンジあるのみ！

　電話応対（受け方）もしっかりとマスターして実践できるようになりましょう。

＜TEXT／西出ひろ子＞