新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、さまざまな対応を迫られている企業も多い。そんななか、大勢が一同に集ってビジネススキルアップを図る「新人研修」も延期や中止を余儀なくされている。

※イメージです（以下同じ）

　入社早々、在宅やリモートワークでの仕事をしている新入社員もなかにはいるだろう。そんな不慣れな状況下で取引先や上司の電話応対をするのは大変だ。

　インタビュー前半では、電話応対スキルの向上や人材の育成などを行う株式会社ブランニューデイの池田浩一代表取締役社長に新入社員が覚えておくべき電話応対のマナーについて聞いたが、後編では池田氏作成の「ことばクイズ」も交えつつ、さらに電話応対のスキルを磨くテクニックを紹介する。

ビジネス電話の対応向上ポイント

　まず、池田氏は、ビジネス電話の対応を向上させるポイントを次のように挙げる。

「自分の話をより伝えるには“聞く力”が重要です。若い頃は話すことばかりに気がいきがちなので、“聞き上手”をきちっとやることがよいでしょう。話をちゃんと聞くだけで、クライアントや上司に、真面目に聞いている好印象を与えられます。あるいは仕事でも聞き上手だと、プライベートや恋愛でもうまくいくことが多いです」

　また、あいづちを打って復唱すると、会話のリズムがよくなり、相手に安心感が生まれるという。

「ただし、同じトーンの『はい』を重ねると、単調で事務的な印象を与えてしまいます。何回も重なる場合は、相手が言っている言葉を別の言葉に置き換えてください。『午後3時』を、あえて『15時』にして繰り返すと、相手に自分の言葉が受け止められているという安心感を与えられます」

耳障りな癖を使っていないか？

　さらに応対時のテクニックを磨きたい場合は、自分の会話を録音するやり方がおすすめだという。

「自分のスマホの録音機能を使ってみると良いと思います。気づかないうちに『あのー』『そのー』『えっとー』といった耳障りな癖を使っている可能性があるからです。最初のうちは『承知しました』『かしこまりました』ではなく、つい『了解』と答えてしまう失敗も多いです。

　電話応対のプロであるコールセンター会社では当たり前のように通話録音機能が電話に組み込まれていて、私のクライアントのひとつコールセンターシステムの「BIZTEL」では、人材教育や応対スキル向上のための強力なツールにもなっています。スマホひとつですぐに試せるので、ぜひ活用してみてください」