やってはいけない電話応対のミス

　また、池田氏は、話している時の一人ひとりの「姿勢（座り方）」も、声の表情に表れるという。

「頭が風船で上がっていくイメージで背骨を立てて、あごを少し上げて声を出してください。姿勢を良くしてあごを上げて話すと、空気の通りが良くなり、喉の負担が減ります。肩こりや腰痛防止のためにも、常に姿勢を正して応対しましょう」

　逆にやってはいけない応対パターンはあるのだろうか。池田氏は、電話に不慣れな新入社員がついやってしまいがちなミスとして次の例を挙げる。

「電話の最後に名乗らないまま切ってしまう人が多いです。伝言などを頼まれたら、最後に『本件、◯◯が承りました』『私は○○と申します』などと、最後に自分の名前を必ず伝えてください。こうした対応が相手にとっての安心と信頼につながります。また伝言を受けなくとも、いつ、誰から電話があったかを社員の方に必ず伝えるようにしましょう」

誰（何）が・いつ・どうする

　また、慌てて電話を取って利き手側がふさがってしまい、メモを取りそこねてしまう失敗経験も多いらしい。

「電話を受けるときにメモを取らない方もいますが、最初は電話を受けながらメモを取る練習をしてください。文字は汚くても自分が読めれば大丈夫と割り切ったほうがいいでしょう。伝言では、誰（何）が・いつ・どうする、などに注意しながらメモを取り、必ず復唱して確認しましょう。

　特に、電話番号、E-Mail・ホームページアドレスなど、間違えやすい数字や記号の場合は、1字ずつ丁寧に復唱確認することが大切です。復唱確認がないと、伝言している相手は用件がきちんと伝わっているか不安になるかもしれません。

　間違って伝えたり、伝え忘れたりすると、会社の信用にも関わってきます。折り返しの連絡が必要な場合、相手の都合のよい時間帯などもあわせて確認するようにしましょう」