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「お前、態度悪すぎ」お客様は神様?悪質な”カスハラの実態”と、その対策

ビジネス

「店員の態度が悪い」と感じて、少し時間が経過しても執着してしまう人はカスハラ予備軍なのかも知れません。「カスハラ(カスタマーハラスメント)」とは、客の立場を利用して店舗のスタッフや取引先に対して侮辱する発言や性的な言動、自己中心的で理不尽な要求をするハラスメントです。

居酒屋

※画像はイメージです(以下同じ)

 カスハラは社会問題となっており、多くのメディアでも悪質な実態が取り上げられていますので、聞いたことがある人も多いかもしれません。

 そこで本記事では、ハラスメント専門家の筆者(村嵜要@murasaki_kaname)が客の立場の時にカスハラと呼ばれないための予防策と、勤務中にカスハラ被害に遭った場合の対処法をお伝えします。

注目された弁当店でのカスハラ事件

 2021年5月、東京都内の弁当店でカスハラ事件が発生しました。深夜に来店した酔っ払った二人組の男が惣菜を購入。店員に電子レンジで温めるように要求しましたが、新型コロナ対策で使用禁止になっていることを伝えられました。

 その後、男は「お前、態度悪すぎるぞ」「だからそんな(弁当屋の)仕事してんねん、アホ」「俺、お前の年収、1か月で儲けてるから、クズ」などとカスハラに該当する発言をしました。店員側も「お客さんじゃないんで、出て行ってもらえますか」と反論。

 同店は店内の様子をYouTubeでライブ配信していたことから事件は注目されて、男は後日、謝罪に訪れています。

混同しがちな「カスハラ」と「クレーム」の違い

タクシー

 一見、区別がつきにくいですが、「カスハラ」と「クレーム」には明確な違いがあります。

【カスハラ】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
【クレーム】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと

「●●はこうあるべき」という思い込みがカスハラに繋がりやすいです。「他の店はこうしてくれた」「他の人はここまでやってくれた」などのイメージを裏切られたとき、ショックが怒りに変わり、カスハラを起こしてしまいます。

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