雄弁に説明をするよりも、相手の真意や気持ちを汲み取る力がコミュニケーションには欠かせません。特にコロナ禍でオンライン会議が増えると、身振り手振りなどの非言語情報が伝わり難く、相手が自分の話を理解しているのか分からず不安という話をよく耳にします。

※画像はイメージです（以下、同じ）

相手の状況をイメージする

　テレワークが増えるなか、相手が話しやすい環境をつくりたいときに特に重要なのが「きく力」です。これがないと、オンライン会議はなかなか会話の糸口が見つからず、盛り上がりません。

　本稿では、前回の「『半沢直樹』に学ぶ、巻き込み力。実生活でも使える2つのコツ」に続き、「きく力」を高める方法について解説します。

　以前、私がインタビューをしたコールセンターの優秀成績者は「会話しながら、お客様の背後にある雑音を聴いて、そのお客様のいる場所や生活をイメージする」と語っていました。テレワーク中には、玄関のチャイムやお子様の声などが聞こえることや、外出先からの参加で、周囲のガヤガヤした状況のときもあります。

　まず、相手のTPO（時間・場所・場合）に合わせて、「お届け物でしたら遠慮なくどうぞ」「ご多忙な様子ですが、お時間大丈夫ですか？」など、相手への気遣いがコミュニケーションの質を高めるのです。

「あいづち」のバリエーションを増やす

　我々は相手の話にあいづちを打つことで会話をスムーズにしています。あいづちを打つ人は魅力度が増し、相手の発言量が増えるという研究もあります。

　相手に「自分の話を聞いてもらっている」という安心感を与えるのです。聞き上手な人は「へぇ〜」「わかります」「たしかに！」「そうそう……」と、あいづちのバリエーションを豊富に持っています。

　オンライン会議などで「なるほど、なるほど〜！」などと大きな声であいづちをすると、相手の話に重なり雑音になるので、使いすぎには注意が必要。意識したいポイントです。