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土下座させる、2時間説教…悪質クレーマーの「カスハラ」深刻な実態

ビジネス

 昨今ではさまざまなハラスメントが問題になっていますが、従業員が顧客から受ける「カスタマーハラスメント」もまた、業界全体を悩ませる問題となっています。

ビジネスマン 土下座 謝罪

※画像はイメージです(以下同じ)

 長時間正座をさせられ怒られる、過剰な金品を要求される、ネットで実名を上げて中傷されるなどの被害が後を絶たず精神を病む従業員も出ています。

 11月12日放送の『クローズアップ現代+』(NHK)では、こうした深刻なカスタマーハラスメントの実態が紹介され、SNS上でも被害に遭ったという人の声が多く集まりました。

「お前、ええかげんにせえ」スーパーに響く怒号

 流通やサービスなどに携わる人が加盟する労働組合「UAゼンセン」が先日発表した「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査」で、約8万人の回答のうち、カスタマーハラスメントを経験したことのある従業員は約7割にものぼることが明らかになりました。

 そのなかでも、もっとも多いのが暴言や、威嚇、脅迫などのハラスメントだそうです。スーパーマーケットに勤務する佐藤さん(仮名)が遭われた被害の事例が番組の中で紹介されました。

 佐藤さんの同僚がレジでお年寄りの会計を手伝っていたところ、列に並んでいたごく普通の中年女性が、物凄い剣幕で「いつまでかかっている。お前、ええかげんにせえ。わざと時間をかけているだろ」と突然怒鳴り声を上げました。

 この中年女性の怒りはヒートアップし、他のお客様に危害が及ぶのを恐れた佐藤さんが対応に当たりましたが、「お前、気持ち悪い、向こう行け」などの暴言を吐かれたそうです。

「謝罪している様子をアップされた」

 中年女性の怒りは一向におさまらず、その後2時間にわたって佐藤さんらを叱責し続け、大変な恐怖を覚えたと言います。

 その他にも、「謝罪している様子を撮影されてインターネット上にアップロードされた」、「正座させられて2時間怒られた」など、強要罪や脅迫罪と言った犯罪行為に該当する事例もあり、そのことが原因で精神疾患になってしまった従業員も出ているとのことです。

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