ビジネスシーンにおいて、適切な言葉遣いは重要なスキルのひとつ。基本的なビジネス用語を理解していることは、コミュニケーションの円滑化に直結します。本記事では、いまさら人に聞けないけれど、知っておきたいビジネス用語をわかりやすく解説。それぞれの用語が持つ背景や使用されるシチュエーションを押さえておくことで、職場での会話やメールに自信を持てるようになります。今回は「エスカレーション」について紹介します。

「エスカレーション」とは段階的に上位へアプローチすること

エスカレーション（escalation）は「拡大」や「上昇」などの意味を持つ言葉ですが、ビジネスにおいては段階的に上位にアプローチすることを指します。具体的には、担当者だけでは対処や判断ができない事案について、より権限を持つ人物や上位部門に相談して判断を仰いだり対応を任せたりすることがエスカレーションです。

多くの場合、緊急を要する問題や、自分の知識や能力、権限では対応が難しい際にエスカレーションを行います。

エスカレーションと似ている言葉に「報告」がありますが、報告は現状を伝えることに留まり、指示を仰いだり判断を委ねたりすることは含まれません。そのためビジネスの場面では混同して使用しないよう注意が必要です。

業界や業種ごとに異なるエスカレーション

エスカレーションの意味や使い方は、業界や業種ごとに異なります。ここでは、業界ごとのエスカレーションの意味や使われる場面について詳しく紹介します。

コールセンター

コールセンターでは、担当者が対応できない問い合わせについて、責任者に判断を委ねたり電話を転送したりすることを指します。中でも多いのがクレームや無理な要求に対するエスカレーションです。

最初に電話を受けた担当者よりも職位の高い担当者でなければ顧客が納得しない、担当者の責任では対応できないと判断した場合に、その対応を責任者に引き継ぎます。また、商品やサービスについて、より専門的な回答が求められる場合などには、担当者に対応をエスカレーションするケースもあります。

IT業界

IT業界におけるエスカレーションとは、システム管理者や上司に対応を引き継ぐという意味で使われる言葉です。システムについての問い合わせに対し、サービスデスクでは判断が難しい場合に専門知識を持つ上司や部門に対応を依頼します。

システムエンジニア（SE）

システムエンジニアの業務におけるエスカレーションは、上司ではなく、主にシステムやサーバー管理などを受託している顧客に対して、トラブルを報告するという意味で使われます。障害などが発生した場合に、トラブルの内容や作業、復旧の目処などについて報告し、顧客のサービスにどのような影響があるかを伝えます。

エスカレーションで発生しやすい問題

エスカレーションは正しい判断や重要な決定を行う際に必要なフローですが、適切なタイミングや方法で行われない場合に問題が発生する場合もあります。ここでは、その問題について詳しく紹介します。

エスカレーションの遅れ

担当者がエスカレーションするべきかどうか、誰に対応を仰ぐべきかを判断できず、そのタイミングが遅れてしまうことがあります。これにより問題が拡大してしまったり、クレームの内容が深刻になってしまったりする可能性が考えられます。これを防ぐためには、エスカレーションをする基準を明確にし、エスカレーションする先をしっかりと決めておくことが大切です。

情報不足

複数の対応者がいる場合に発生しやすいのが、情報の共有不足です。問い合わせの内容やトラブルの詳細、対応履歴などをしっかりと共有できていないと、何度も同じ質問をする、関係のない質問をするなどのおそれがあり、それがさらなるクレームに発展してしまう可能性があります。そのため、情報共有の方法や仕組みを事前に作り上げていくことが求められるでしょう。

円滑にエスカレーションが行える仕組みづくりが大切

エスカレーションは、問い合わせや起こっている問題に対して正しい判断や対応を行うために必要ですが、そのタイミングや方法を誤ると問題が深刻化してしまう可能性があります。

このようなリスクを防ぐためには、エスカレーションまでのフローや情報共有の方法をあらかじめ決定しておき、担当者ひとりひとりが適切な判断を行えるようにしておくことが大切です。そして自分では判断ができないと感じた時点で、遠慮なくエスカレーションできる環境づくりも重要といえるでしょう。