Q.「CRM」とはどういう意味？

「CRM（シーアールエム）を活用したサービスです」

「そうなんですねー」

　また知ったかぶりしてしまった……。

A.「Customer Relationship Management」＝顧客情報管理

　これはマーケティング用語になるので、他業界であっても知っておきたいワードになります。

　コンビニは限られたスペースで最大の利益を上げるため、どのような客層にどんな商品やサービスの需要がもっとも高いのか把握することが不可欠です。

　そのために必要なのが「CRM（顧客情報管理）」といわれる膨大なデータの蓄積と分析、管理です。

　POSレジ（販売時点の情報を管理するシステムが搭載されたレジ）では、「30代・女性」などの大まかな顧客データを入力することができますが、「CRM」にはさらに詳細なデータが必要です。そこで、コンビニで活用されているのがポイントカード。

　ポイントカードを作る際には、氏名・生年月日・職業など詳細なデータを入力します。これによって、コンビニでポイントカードが使われるたびに、どんな人がどんな頻度で商品を購入したかデータが蓄積されていくのです。

「ポイントカードはお持ちですか？」レジで毎回聞かれるとイラッとすることがありますが、コンビニにとってポイントカードを確認することはCRMの観点からも重要なのですね。

＜TEXT／bizSPA!取材班　モデル／東山美紗（SPA！DOL）＞

参照：『図解入門業界研究最新コンビニ業界の動向とカラクリがよ～くわかる本[第3版]』（秀和システム）