謝罪の伝え方は「状況に合わせる」

――「③ 謝罪の伝え方」は、技術がものを言いそうです。過去に私も謝意はあるのに伝わらないことがよくありました。

佐久間：もちろん技術も大事ですが、技術の前にまず心から思っているかどうかです。思ってもいない謝罪は態度や表情・口調に表れて見抜かれ相手をより怒らせます。その上で技術的な話になりますが、「申し訳ございません」を繰り返すのではなく、その状況に合った謝罪の言葉を使うことをおすすめします。ちなみにできる社会人が使うフレーズは次の通りです。

「私の認識不足でこのような事態を招いてしまい申し訳ございません」「弁解の余地がありません」「猛省しています」「考えが及びませんでした」「いっさい申し開きできません」「私の不徳の致すところです」などです。

　もちろん、職場のカルチャーや上司の性格に合わせて、場合によっては、もっと軽い表現を使うのもアリだと思います。説明が必要であるならばその後で、原因や経緯を事実に基づいて説明し、最後にもう一度、「お時間をとらせてしまい申し訳ございませんでした」さらに感謝の気持ちをこめて「ご指導いただきありがとうございました」と伝えると丁寧です。

上司への報告は「事実と主観」に注意

――「④ 事実と主観を分ける」はどういうことでしょうか？

佐久間：推測と事実が混じると、話が伝わりにくくなります。「事実はこうです」「これに対して私はこう思います」と事実と主観を分けましょう。

　事実と主観の違いを理解するのも大事ですね。「事実」は、誰から見ても一緒ですが「主観」は、その人の物の見方ですから、人によって違います。例えば「Aさんがこう言った（事実）、Aさんはこう思っていたんだと思う（自分の主観）」です。

　上司が、「今日の〇店の客入りと様子はどうだった？」と聞いた時に「はい、今日は平日にしては混んでいてスタッフも忙しそうでした」と答えたとします。これは事実でしょうか、主観でしょうか？ ついやりがちなケースですが、これらはすべて部下の感覚に基づいた主観的な報告です。

　これを事実と主観にわけると、「今日の客数は〇人で、〇店の平日平均の120％でした。スタッフもいつもより忙しそうだと私は感じました」となるわけです。