「上達の近道」参考にすべき人は…

　また、自分以外の誰かが電話を受けているときや、受けた電話を保留にしている最中でも気を抜いてはいけない。

「電話は周囲の音を思った以上に拾います。席の近くで電話がつながっている時は、大声で笑ったり、仲間どうしの言葉遣いを使ったりしないようにしましょう。お待たせする時も必ず保留ボタンを押しましょう。受話器を通じて、周りの声や雑音が電話の向こうにまで聞こえてしまい、マナーが悪い会社だと思われてしまいます」

　電話応対マスターへの道は一日にしてならないが、池田氏が「上達の近道」として挙げるのが、周囲の上手な先輩の話し方を意識することだ。

「テレワークで身近に上手な先輩がいなければ、テレビやラジオのアナウンサーでも構いません。敬語の使い方にほとんど間違いがないからです。また挨拶に関してはラジオのアナウンサーの方が非常に上手で、聞いているだけで耳にしっかり入ってきます。

　電話の挨拶が良いと相手に好印象を与えられ、クレーム対応にも有効です。明るい声で対応したら、苦情の電話が減ったという声もあります」

　こうした電話応対のテクニックや心構えを覚えておけば、コロナが収束し、会社に出社したときも電話応対で失敗しなくてすむだろう。インタビュー前半では、新入社員が覚えておくべき電話応対のマナーについて聞いた。後日配信予定の後編ではクイズ形式で、さらに電話応対のスキルを磨くテクニックを紹介する。

　次回、「『させて頂く』は間違い？敬語クイズで正しい言い方をチェックして」に続く。

＜取材・文／シルバー井荻＞