新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、さまざまな対応を迫られている企業も多い。そんななか、大勢が一同に集ってビジネススキルアップを図る「新人研修」も延期や中止を余儀なくされている。

※イメージです（以下同じ）

　入社早々、在宅やリモートワークでの仕事をしている新入社員もなかにはいるだろう。そんな不慣れな状況下で取引先や上司の電話応対をするのは大変だ。電話応対スキルの向上や人材の育成などを行う、株式会社ブランニューデイの池田浩一代表取締役社長に「ビジネス電話コミュニケーションの極意」を聞いた。

若者はビジネス電話が苦手？

　そもそも昨今の若い世代はビジネス電話が苦手だ。家に固定電話がなかった世代ゆえ、知らない人との会話した経験がないという。池田氏も「若い世代はビジネス電話で苦労する事が多い」と指摘する。

「職場の固定電話にかかってくるのは、ほぼ知らない人からの電話です。LINEなど知り合い同士でのコミュニケーションに慣れた世代にとって、ビジネス電話はとっさの返事を考える“即興力”を求められます。また、家族に電話を取り次ぐなどの経験がないため、伝言をメモすることに苦手意識をもっている人も多いかもしれません」

　ならば、どう行えばよいのか。池田氏によれば「お客さまの話をよく聞いています」という姿勢を言葉に表すことが大事だという。

「従業員全員の電話応対マナーが、会社のブランドイメージをつくります。明るくさわやかに、そして相手の立場に立った機転のきいた応対が大切です。一人ひとりが“会社を代表している”という自覚を持ち、お客さまの心を満たす応対をしなければなりません」

好印象を与えられる電話応対

　相手の話を聞いている姿勢を出すためには、まずこうした心構え、そして池田氏直伝のテクニックを知ることで、より好印象を与えられるという。

「柔らかく、適度なタイミング（間）であいづちを打つと、会話のリズムがよくなり、相手に自分の言葉が受け止められているという安心感が生まれます。具体的には『はい』『かしこまりました』『承りました』といった言葉です。

　ただし、同じトーンの『はい』を重ねると、単調で事務的な印象を与えてしまいます。何回も重なる場合は、復唱や他のあいづちを使いましょう。相手の話をきちんと聞くことができれば、自然と適切なあいづちが出ます」