どうすれば怒らせずに済んだのか？

佐久間：ドラマなどでよくある展開ですよね。でも、相手から攻撃されたときに、

「もしかして一緒に食べようと待っててくれたの？」
「お腹空いてるよね？」

　と言っていれば、少なくとも火に油を注ぐことにはなりません。逆に放棄のモードに入ったときには、「でも俺は君を愛しているんだよ！」などと情報提供をするのです。

――「愛している」が言えるかは別として、確かに「情報収集」はクレーム対応でもコンサルティングでもまず最初にやらなければいけない対応ですね。反省です。

佐久間：今回の件は、どちらかにこの知識とコミュニケーションスキルがあったらトラブルにならなかったとも言えます。不要な争いはしないに越したことはありません。自分の望む結果に導くためにも、コミュニケーションのスキルを磨いて いただけたらいいですね。

＜取材・文／和久井香菜子　文字起こし／ブラインドライターズ＞

【佐久間寿美江】
株式会社研修屋　代表。一級販売士、国家資格キャリアコンサルタント、ほめ達特別認定講師。接遇マナー、コミュニケーションなどの研修、「なりたい自分になる」オンライン1on1講座を行う