必ずしもトップでなくても良い

井口明彦氏

　次に謝罪会見を開くことになった際に必要なことを井口氏に聞く。まずはKDDIの会見でも明暗を分けたスポークスパーソンはどのように選定すれば良いのか。

「発生した事象に対して組織としての受け止めを表明できる人、発生した事象に対して将来に向けた具体的な対処・道筋を説明できる人、想定外の質問に対して自身の判断で回答できる人です。謝罪会見は組織のトップがスポークスパーソンを務める印象が強いですが、これらの条件を満たした人が出席するのであれば、組織のトップが出席することはマストではありません」

　そして、謝罪会見のリハーサルの必要性も示し、リバーサルにおける重要な視点を説明。

「『記者会見での発言や対応を世間やユーザー、さらには株主や従業員、取引先などのステークホルダーがどのように捉えるか？ 理解が得られるか？』について、客観的な視点を持ってリハーサルを実施しなければいけません。この視点を意識したうえで、適切な回答や話法を検証して会見に臨むことが重要です」

大まかでも道筋を示すことが大切

　肝心の謝罪会見ではどのようなことを話せば良いのか。井口氏は「収束までの道筋への見通しを立て、それを伝えることです」と話す。

「特に不特定多数のユーザーの安全性に影響を与える、不利益を生じさせる可能性がある場合、『発生した事実の概要』『その事実をどのように受け止めているか』『どのように対処するか』を早期に開示・説明する必要があります。

　想定外の事案のために現状を把握できず、謝罪会見を開く余裕がなくても、認識の程度の差はあるにせよ、道筋をまとめることは可能です。時間がない場合でも、謝罪会見は早々に開く必要があり、その場合は大まかなものでも良いので道筋を立てなければいけません」

　そして、謝罪会見を開くタイミングとして、「不特定多数のユーザーが混乱しているのであれば、原則として判明した当日での実施を勧めます」と続けた。