「ブレードが壊れた」SNSの声にも対応

IQOS ILUMAのたばこスティック「TEREA」のラインナップ（2021年11月4日時点）

「お客様の声からいただいた課題に対して、大元のデザインから『何がベストなのか』を考えていくアプローチはIQOSの開発における特徴のひとつです。IQOS ILUMAに関してもユーザーの要望を十分に理解したうえで開発を行っています」と紹介する長谷川氏。

　InstagramなどのSNSを駆使して積極的に成人ユーザーと交流を重ね、さまざまなチャンネルから吸い上げたユーザーの声を参考にしながら、モデルチェンジや新たな製品開発に反映させているという。

「SNSアカウントはカスタマーケアの一環としても運営していて、専属チームを設置したりと力を入れていますね。Twitterの場合は直接お問い合わせをした場合はもちろん、例えば『ブレードが壊れた』といったお客様のツイートなども積極的にすくい上げ、対応・回答するように心がけています」

たばこ特有のにおいが苦手な人に

「専用たばこスティックのフレーバーに関しても、ユーザーがどんな味わいが求めているのか逐一ヒアリングを行い、例えば2020年は、限定販売を除くと、4製品ほど新しいたばこスティックを展開しました」

　IQOSは他社製品と比べて高価格帯ではあるが、「IQOS ILUMA」シリーズに対して、すでにユーザーの非常に良い反応が届いているようだ。

「発売前の事前調査では味にムラがなく、1本1本が一貫した味わいが提供できている点も高く評価していただきました。重要なのはお客様に対して、価格の裏にあるテクノロジー、その特徴やメリットをきちんとご理解いただくこと。成人喫煙者が抱える、においなど従来の喫煙に関する悩みにしっかり答えられている結果だと考えています」